"우리가 포기하면 끝"…마지막까지 고객 만족 책임지는 ‘고객서비스팀’

알스퀘어는 매년 수많은 부동산, 인테리어 프로젝트를 수주합니다. 고객 만족을 위해 최선을 다하지만, 모든 고객이 100% 만족할 순 없겠죠. 사람이니 아쉬운 부분이 분명 있을 겁니다. 알스퀘어는 이런 고객들의 만족도를 끌어 올리기 위해 A/S와 CS를 담당하는 ‘고객서비스팀'을 운영하고 있습니다.

 

고객서비스팀 최준원 팀장은 “알스퀘어처럼 CS를 운영하는 회사는 대한민국에 없을 것”이라고 말했습니다. 직접 만나 들어본 고객서비스팀의 CS는 정말 ‘특별’하다고 느껴졌습니다. 보이지 않는 곳에서 고객 만족을 위해 최선을 다하는 알스퀘어의 '다크나이트' 고객서비스팀을 만나봤습니다.

 

Q. 안녕하세요 자기소개 부탁드립니다.

 

최준원(이하 최): 고객서비스팀 팀장 최준원입니다. 고객서비스팀은 원래 인테리어 CS를 담당하던 작은 부서였습니다. 알스퀘어가 성장하면서 인테리어 프로젝트도 늘어나고 규모도 커졌는데요. 단순 하자 처리로 시작했던 업무가 지금은 고객 만족 전반을 책임지는 걸로 확장됐습니다. 인바운드, 아웃바운드, 현장 일까지 맡아서 하고 있습니다. 조직원도 3명에서 2년차에 12명이 됐습니다.

 

박창준(이하 박): 박창준 수석입니다. 고객서비스팀에서 현장 소장을 맡고 있습니다. 하자나 유지 보수 등 고객 요구 사항을 전달받고, 고객이 불편을 느끼지 않도록하는 일입니다. 고객 유지에도 힘 쓰고 있습니다.

 

정다은(이하 정): 고객서비스팀에서 아웃바운드를 담당하는 정다은입니다.

 

박은지(이하 은): 고객서비스팀에서 인바운드를 담당하는 박은지입니다.

 

Q. 인바운드, 현장소장, 아웃바운드 업무가 궁금해요.

 

은: 인바운드에서는 알스퀘어디자인의 대표전화를 받아 1차 응대를 하는 것부터 접수 처리가 잘 완료됐는지까지 확인합니다. 현장 소장님이 가서 보수를 완료하면 제가 이를 자료화합니다. 추가 개선 사항이 필요한지에 대해서도 검토하고요.

 

강성욱(이하 강): 현장 소장은 하자를 직접 확인하고 빠른 시일 내에 대응하는 역할을 합니다. 고객 요청이 있으면 저희가 바로 출동해 문제점을 확인하고 조치합니다. 저는 이전에 건설업에 종사했습니다. 현장소장으로 일하는 분 모두 시공 실무에 ‘빠삭’한 사람들이죠. 고객 요청 후 1~3일 내 방문, 5일 내 하자 수리 완료를 목표로 일하고 있습니다.

 

오민택(이하 오): 인바운드에서 대장을 받으면 현장에 나갑니다. 고객사와 직접 만나 솔루션을 전달하는 역할이라 회사의 얼굴이라고 생각하면서 일하고 있습니다.

 

안우현(이하 안): 현장을 방문하면 사소한 부분까지 모두 체크합니다. 고객 요구 사항을 꼼꼼히 들어줘야 서비스 만족도가 높기 때문이죠. 우리 팀에 현장 소장님은 총 6분이 활동하고 있습니다.

 

김완수(이하 김): 현장 소장들은 별도 개선사항 보고서도 작성합니다. 반복되는 하자는 우리 회사 시스템 문제일 수도 있기 때문입니다. 현장 소장이 보고서를 올리면 팀장님이 취합합니다. 우리 일이 적을수록 서비스 품질이 좋다는 뜻이니, 우리가 출동하는 문제를 최소화하기 위해 노력하고 있습니다.

 

정: 아웃바운드에서는 인테리어 프로젝트가 끝나고 나서 준공 1개월 이후 고객사 요청 여부와 관계없이 6개월 간격으로 무조건 찾아가서 대면 미팅을 진행합니다. 고객서비스팀이 하자 보수 서비스 제공 시스템에 대해 안내를 합니다. 통상 고객사 연락이 없으면 별도 대응을 하지 않는 타 회사와의 차별점이죠.

 

최초 마케팅부터 준공식까지, 알스퀘어의 서비스를 경험하는 모든 순간에 대한 고객 만족도를 파악합니다.  이를 통해 우리 서비스를 고도화할 수 있는 데이터를 확보하고 있죠. 이후에도 6개월 간격으로 별다른 사유 없이 고객사를 찾아갑니다. 친분도 어느 정도 쌓이고 고객사에 대한 추가 니즈를 얻을 수 있죠. 우리가 잘못한 것을 복기하면서 서비스 방향도 검토합니다.

  

 

 

Q.  대면 미팅을 진행하는 게 독특한 것 같아요.

 

최: 저희가 처음 고객사를 찾아가면 보통 불만 신청을 하신 상황이라 반응이 좋지 않아요. 현장 소장님들이 열심히 뛰어주시니까 아웃바운드가 나갔을 때 감정이 좀 사그라든채 미팅하는 것 같아요. 우리 팀이 인바운드 전화 잘 받아주고, 아웃바운드도 꼬박꼬박 찾아가니 고객들이 마음을 여는 지점이 보여요. (웃음)

 

정: 대면 미팅뿐 아니라, 여러 채널을 통해 항의를 적극적으로 수용해요. 정확한 문제점 파악과 해결 및 재발 방지를 위해 꼭 해야 하는 일이라고 생각합니다. 저희의 적극적인 자세가 신뢰를 회복하고 고객 만족도를 높입니다.

 

 

Q. 현장 소장님들 노고가 크실 것 같은데, 기억나는 에피소드가 있을까요.

 

박: 문이 잘 안 열린다든가, 악취가 난다든가. 정말 작은 부분까지 우라가 책임을 지고 고쳐드립니다. 예전에 어떤 기업에서 블라인드 끈이 꼬였다고 연락이 온 적도 있습니다.

 

Q. 알스퀘어 고객서비스팀만의 특장점이 있다면요.

 

최: 먼저 찾아가는 서비스인 것 같아요. 타사의 경우 하자를 발견하고 해결하는데 오랜 기간이 걸립니다. 우리는 불만 사항이 들어오면 거의 당일에 나갑니다. ‘내일 무조건 방문’을 목표로 일을 합니다. 사실 인테리어 보증이 10년이어도 대응이 늦으면 고객 입장에서 효용이 떨어지죠.

 

우리가 시공하지 않은 현장도 우리가 대응합니다. 가령 A 고객사의 사무실 1층은 우리가 시공하고 2층은 다른 곳에서 시공한 상황에서 2층에서 문제가 생기면 소정의 비용을 받고 저희가 빠르게 보수를 해 드리기도 합니다. 우리가 하지 않았음에도 고객사들이 좀 더 알스퀘어를 찾게끔 만들고 있어요.

 

정: 보통 타 기업은 알스퀘어처럼 고객만족도를 끌어 올리기 위해 일하지 않습니다. 고객사 의견을 청취해 보면 대응도 느리고, 막상 오더라도 본인들의 시공 범위가 아니라고 돌아가는 경우도 많다고 합니다.

 

최: 고객서비스팀은 준공 후 미팅부터 고객사가 원하시는 작은 부분까지 고객 만족도를 위해 최선을 다하고 있습니다. 타사와 다르게 각 고객사 리스트를 데이터를 관리합니다. 일례로 인테리어 준공 후 6개월, 1년 이후 일어날 수 있는 하자 및 A/S 부분, 고객사가 언제 어떤 부분을 접수했고, 어떤 방식으로 언제 완료 됐는지 모든 데이터가 정리돼 있어요. 담당자가 바뀌어도 고객이 원하면 언제든 볼 수 있습니다.

 

Q. 만족도 조사를 자체적으로 하고 계신다고요.

 

최: 삼성이나 LG에서 A/S하고 나면 자체 평가를 하잖아요? 똑같습니다. 고객사들에 직접 설문조사를 보내서, 현장소장은 친절했는지, 문제가 해결됐는지 등을 간단히 여쭤봅니다. 만족도관련 5점 만점 기준 22년 4.92점, 23년 4.94 / 약 248개 고객사에서 약4000건(하자 약500건 / 고객사요청사항 약 3,500건)이 넘는 사례를 보면 하자 보다도 고객사 요청사항이 월등하기 때문에 꽤 의미 있는 지표라고 생각합니다.

 

오: 아무래도 빠른 대응 덕분에 고객사로부터 긍정적인 반응을 이끌어 내면 기분이 좋습니다. 전문가 입장에서는 간단한 문제도 사실 많습니다. 우리는 평소대로 솔루션을 드린 것인데 빠르게 처리되는 모습을 보면 엄청나 고마워하시더라고요.

 

Q. 업무를 하면서 힘든 점은 있을까요?

 

강: 앞에서도 말씀드렸지만, 현장 소장들은 기본적으로 고객 항의가 있는 상태에서 대면 미팅을 합니다. 첫인상을 최대한 좋게 심어줘야 고객이 마음을 조금이라도 열어 주십니다. 그 틈을 저희가 비집고 들어가야 합니다. 사실 공사 세부 내역을 잘 모르고 가는 경우도 많습니다. 공사 내역에 대한 이력이 없어, 우리가 한 건지 원래 그런지 파악이 안 되는 경우도 많습니다. 유상인지 무상인지 파악도 힘들고요.

 

최:  알스퀘어가 추구하는 방향은 투명성이잖아요? 실수는 언제든 발생할 수 있고 같은 실수는 막아야 하니 우리가 있다고 생각합니다.

 

Q. 마지막으로 하고 싶은 이야기가 있다면요?

 

최: 우리가 ‘알스퀘어의 끝이다’라는 생각으로 일을 합니다. 우리 팀이 포기하면 우리 회사는 그 고객사를 포기하는 겁니다. A/S가 중요하지만 그게 첫 번째 업무라고 생각하지 않습니다. 마케팅하고, 설계하고, 입찰하고, 공사까지 다 하잖아요. 다른 직원들이 열심히 한 일이 헛된 수고가 되지 않도록 고객을 잘 끌고 가는 것이 우리 팀 역할이라고 생각합니다.

 

내부적으로도 우리 팀이 어떤 일을 하는지 잘 안 알려져 있는 것 같습니다. 우리 팀은 업계에서 찾아볼 수 없는 서비스를 제공하는 조직입니다. 약간의 바람이 있다면 비딩이나 콜드 미팅 등 고객과 처음 접하는 모든 순간에 우리 팀이 소개되면 좋을 것 같습니다. 저희가 미팅을 하면 고객사가 우리 팀 존재를 모르는 경우가 있습니다. ‘이런 팀이 있었다는 걸 알았다면 꽤 플러스가 됐을 것 같다’고 많이들 말씀하십니다. 우리 팀이 좀 더 부각될 수 있는 부분이 있었으면 좋겠습니다. 우리 팀은 인테리어 업계 ‘One & Only’ 거든요. (웃음)

 

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